障害が発生したら
障害対応の概要
保守サービスお申し込み後、障害やアラートが発生した場合、お申込み時にお伝えする障害時の24h受付窓口フリーダイヤルまたはメールアドレスへ、連絡先や必要情報などお確かめの上ご連絡下さい。
ご連絡後、症状や障害ログを元に、障害切り分け支援を行います。
結果を元にオンサイト作業が必要となる場合は、作業調整し、現地作業を計画致します。（具体的には作業日時、エンジニア手配、配備済み交換部品の手配、入館等の申請準備、その他の作業ルール（報告ポイントやエビデンス取得）確認）
作業終了後は作業報告書を提出し、障害インシデントのクローズまで対応致します。
①②【障害コール受付時】
受付時に応対するスタッフへ、下記項目についてお伝えの上、いったんお電話をお切り頂き、当社からのご連絡（コールバック）をお待ち下さい
- 貴社名
- ご担当者氏名
- コールバック先のお電話番号、メールアドレス
- シリアル番号、システム名、機器モデル名等、対象判別可能な情報
④⑤【コールバック時】
当社担当者より、受付時に伺った連絡先にご連絡いたします。
- 障害対象機のご確認
シリアル番号、対象システム名、ホスト名など） - 障害の症状のご確認
- 障害（アラート）ログのご確認・授受方法
その他、切り分け判断に必要な情報についてヒアリングを行います。
ログファイルサイズが大きい場合は、アップロード用のURLをご案内いたします。
⑭⑮⑯【システム復旧確認時】
作業完了後、動作確認をいただき復旧を確認いただきます。その後作業完了報告書を作成し、ご署名をいただき退館・故障部品の持ち出し許可（※）申請します。
※データセンターから持ち出し制限がある場合や「記録媒体返却不要サービス」オプションのある場合は、ご担当者様に引き渡しし、処分方法を確認頂きます。
- システム復旧確認）
- 作業報告書のご署名
- 退館・故障部品持ち出し承認
- 各種申請お手続き
【クローズ後】
クローズ後、回収した故障部品は適正に処分され廃棄まで管理されます。障害で消費された部品や本体を補充します。障害管理における各記録は当社内にフィードバックされ品質管理します。
- 回収品の適正処分
- 消費パーツ・本体の再配備
- 障害管理記録の社内フィードバック
