サービスの特徴と差別化戦略 故障事例の蓄積と故障パーツの分析によって、スピーディで効率的な修理を追求するサービスの特徴と差別化戦略 故障事例の蓄積と故障パーツの分析によって、スピーディで効率的な修理を追求する

メンテナンスサービス本部長
下元孝介

どこが壊れているのか、
これを発見することそのものにノウハウがある。

医者は治療にあたって、診断や検査をして病気の兆候を見つけます。それと同じように、私たちがシステムを修理し長持ちさせるには、『どこが壊れているのかを発見すること』が非常に重要なポイントとなります。

こういったポイントは、ランプの色など見た目だけで簡単に判明するようなものから、熟年エンジニアの勘や複雑な手順を経て導き出されるものまで様々です。私たちはこういった見極めの勘所を見つけては社内に蓄積し続け、それら過去の事例をうまく活用して同じ原因の故障に最短時間でたどりつけるよう努力しています。

ありとあらゆる機器の故障を見つめて
多様な経験とノウハウを蓄積してきました。

修理現場から持ち帰った部品の解析を繰り返す中で、故障する場所や原因には一定の傾向や特徴があることに気づきました。その結果、故障の兆候、つまりこれから壊れそうな部分を見つけることができるようになってきたのです。また、当社ではメーカーや機種を問わずあらゆる修理に取り組んでいるので、多様な故障データを蓄積する機会にも恵まれ、それによって故障を予測する有効で多様な手法を数多く積み上げてきています。現時点ではまだ人の判断に頼っている部分もありますが、いずれ最先端技術を使って自動的に故障箇所を予測することができるようになるでしょう。

システムの修理という現場は緊急性も高い。
その緊張感にもめげず、「絶対直してくる」ことが求められる。

私たちはいくつかのチームで仕事を分担しています。中でも、お客様の最前線でシステムを修理するスタッフのことをオンサイトチームと呼びます。現場でのコンピュータの修理は、車やエレベータなどの修理とは異なり、機器が動いていてユーザーが利用中の状態なので、車なら走行中に右後ろのタイヤだけ交換するようなものです。

そして、何しろ失敗できない作業ですから準備も十分に、プランA、そしてB、Cまで想定します。また、緊張感の高い現場で落ち着いて行動するためには、機器内部のメカニズムや製品独特の機能に十分慣れておく必要があるので、現場感覚を自分の手や体に浸透させるよう普段から機器を物理的に操作するトレーニングも重ねています。そして、最も大切なのが『絶対に直して帰ってくる』というマインド、これは欠かせません。

一方、これら現場の修理チームを支えるディスパッチ&サポートチームがあります。それは、修理にかかる以前にお客様や現場から得た情報をもとに、適切な交換用部品を手配して対象の修理にマッチしたスタッフを選択し現場へ向かうよう指示を出します。そして、万が一うまくいかなかった際には、コントロールセンターとなって現場に指示を出し問題解決をリードすることもあります。このチームは、“保守作業の要”または“頭脳”といえる存在で、当社が最も力を入れていく技術の中核となるチームです。

修理するという行為によって得られる自由。
そして、そこに潜む気持ちよさ、人間らしさ

この仕事を続けるにつれ、古いものを磨いてピカピカにしたり、失われた機能を元通りにすることに不思議な気持ちよさや達成感があることに気づきます。壊れてしまったものを目の当たりにしたときに、ごく自然に湧いてくる“直らないかな?”とか、捨てようしたときに“もったいないな”と思う感覚、それが自分自身の仕事で補えるということがダイレクトにハッピーな気持ちにつながっているのではないかと思います。

また、壊れた部分は、新品ではなく誰かが使い古したものを使って補っていきます。それらは、一つひとつ修理したいという人間の強い意志がなければ手に入れられない特別なものです。よって、古い機器を相手に修理を完成させるという過程は、人と機械が結びつき関係性を深めながら一つの方向に収れんしていく様を見ているようです。

思うに、修理とは時代が変わっても私たちが生きている限り続く実に人間らしい営みではないでしょうか。もし修理をする能力を持つことができれば、購入した機器をいつまでも望むとおりに修理して使い続けることができる。きっとそのような自由を手に入れることができます。

プロフィール

ネットワークエンジニアとして、大小様々なシステムの構築に20年以上携わってきました。自分の経験が役に立つような、日本にまだない何か新しいサービスをつくりたいと思って入社しました。経験を生かすどころか入社してから覚えたことがほとんどで、なんと奥の深い世界だとつくづく思います。いまだ道半ばですが、5年前や10年前では無理だったことが、今の時代の機運とテクノロジーによって何かできそうな予感がありワクワクしています。
やはり、有史以来、人と道具は常にともにありました。そこには「つくる人」と同じように「なおす人」もいたことでしょう。私たちの体にはそのような「なおす人」のDNAが深く刻み込まれているのかもしれません。
休日はあまりコンピュータに触ることもなく、SUPで海に漕ぎ出して沖でのんびりするのが好きです。